A la atención de correo electrónico

Un simple correo electrónico lo cambia todo. Esto es aún más cierto en el caso del servicio de atención al cliente. Creemos que esta herramienta es uno de los pilares más importantes de un buen servicio de asistencia tradicional.

En.
En muchos casos, puede que no sea la forma más perfecta de resolver los problemas de los clientes, los incidentes
e incidentes, pero teniendo en cuenta los pros y los contras, puede que no sea lo mejor.
Cuando sopesas los pros y los contras, puede que no sea tan malo comparado con otras opciones.

Por último, hay clientes a los que les gusta llamar para hacer las cosas rápidamente.

Sin embargo, con el correo electrónico puedes grabar
mensajes y hay beneficios a largo plazo para ambas partes.
El equipo puede responder más rápidamente si el siguiente asistente social se limita a abrir y leer la correspondencia.
El siguiente asistente social debe abrir la correspondencia, leer y entender el caso.

Además.
Los clientes pueden releer el mensaje en su propia bandeja de entrada en cualquier momento para mayor comodidad.
En tales casos, también es mejor utilizar la información y los enlaces que se le facilitan en lugar de volver a ponerse en contacto con nosotros.

Modelo carta cambio de email

De.
Sin embargo, si el mensaje no está redactado con cuidado, a menudo
a menudo parecen escritas por un robot y no por un ser humano.
Una persona con sentido del humor, inteligencia, sentido común y personalidad.

Descubra consejos sencillos y fáciles de poner en práctica para lograr un impacto positivo al redactar correos electrónicos de atención al cliente.

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Presentación: saludo y mención del nombre del cliente, por supuesto...

Es una buena práctica dirigirse a los clientes por su nombre. Sin embargo, esto no ocurre si primero se dice "Hola". Se define en la primera línea.
El nivel general de formalidad es importante, no sólo en el correo electrónico que escribes
sino en toda la relación entre el servicio de asistencia y el cliente.

Lo ideal es que elijas un enfoque equilibrado y adoptes un estilo intermedio en lugar de una despreocupación total como "Oiga", pero tampoco tienes por qué quedarte en "estimado señor".

Email a la atención de

Así que "buenos días", "buenas tardes", "buenas noches", "buenas tardes", etc. serían perfectos.

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Acuse de recibo del mensaje

A
En cuanto se haya recibido el mensaje correspondiente y se haya leído su contenido, aunque se trate de un
Respuesta, aunque sólo sea un acuse de recibo.

Por supuesto, lo ideal es resolver el problema del cliente, pero si esto no es posible a corto plazo, al menos debe hacerle saber que ha recibido su mensaje.

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La calidad del servicio de atención al cliente viene determinada por la variedad de canales de atención disponibles. La eficacia de la gestión de estos canales es el segundo factor que garantiza la calidad de la atención y el apoyo.

La conectividad de los canales de atención al cliente y su correcta gestión son también factores críticos para la fidelización y retención de clientes, ya que permiten una experiencia satisfactoria.

Las empresas deben asegurarse de concentrar sus recursos en los canales más importantes, que deben seleccionarse cuidadosamente en función de las preferencias de los clientes.

Esto significa dar prioridad y diversificar los canales de atención al cliente más utilizados por los clientes para ofrecer distintas opciones de contacto.

¿Estamos proporcionando los canales adecuados o ha llegado el momento de diversificar y utilizar nuevos canales digitales?

Este artículo compara los principales canales de atención al cliente para ayudarle a encontrar los canales adecuados para comunicarse con sus clientes.

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Correo electrónico

Con la creciente popularidad de Internet, el correo electrónico se ha convertido en un importante canal de atención al cliente.

Sin embargo, los recientes avances tecnológicos y los cambios en el comportamiento de los usuarios han demostrado que las empresas que dependen exclusivamente de este canal para recibir consultas están llegando a su límite.

En el caso de los correos electrónicos, el número de caracteres no está limitado y se pueden adjuntar archivos como imágenes, vídeos y documentos para explicar detalladamente el problema o la solicitud.

Del mismo modo, los representantes del servicio de atención al cliente pueden responder a las preguntas con explicaciones detalladas y documentos que ayuden a los clientes a aclarar sus dudas.

Este canal de atención al cliente permite grabar todas las conversaciones y documentar digitalmente todas las consultas. También permite resolver con flexibilidad consultas que a menudo no pueden responderse de inmediato.

De hecho, los tiempos de respuesta son elevados, lo que a menudo provoca fricciones cuando los clientes quieren una solución rápida y eficaz.

La comunicación por correo electrónico es asíncrona, es decir, no se produce en tiempo real, por lo que es un canal con un tiempo de respuesta de 12 o 24 horas.

Este es uno de los principales inconvenientes de la asistencia por correo electrónico. La comunicación por correo electrónico retrasa la resolución y frustra a los clientes.

Por otro lado, los filtros de seguridad pueden impedir que muchos correos electrónicos lleguen a su bandeja de entrada y provocar su inclusión en listas de spam.

Esta situación también puede deberse a una dirección de correo electrónico incorrecta, un problema con el proveedor de correo electrónico o una bandeja de entrada llena en el sitio del cliente.

¿Qué es la omnicanalidad y cómo ayuda a mejorar la experiencia del usuario?

Teléfono

Con las llamadas en tiempo real, obtendrá una respuesta inmediata, eliminando los largos tiempos de espera asociados a los correos electrónicos.

La respuesta puede ser inmediata, pero puede haber que esperar hasta que se asigne un funcionario a su caso.

Estos tiempos de espera aumentan la frustración del cliente y afectan a la experiencia del usuario.

Además de los tiempos de espera en línea, los usuarios tienen que interactuar con sistemas automatizados de respuesta interactiva.

La tecnología de respuesta vocal interactiva (IVR) es capaz de responder llamadas, grabar voz e interactuar con el usuario reconociendo respuestas sencillas y selecciones de números.

Esta solución tecnológica puede gestionar un gran volumen de llamadas, pero no es del agrado de los usuarios a los que les frustra comunicarse con agentes humanos.

En cambio, las consultas telefónicas, a diferencia de los correos electrónicos, pueden personalizarse y ofrecen un servicio más confidencial y eficaz. Con este canal de atención al cliente, los usuarios no tienen que esperar un día entero para recibir una respuesta.

El personal de asistencia puede guiar a los clientes directamente a través de la llamada, asegurándose de que reciben una resolución rápida y eficaz.

Sin embargo, el servicio telefónico de atención al cliente no es escalable porque los agentes sólo pueden atender a un cliente a la vez.

Esto significa que, a medida que aumenta el volumen de consultas, debe incrementarse el número de agentes del equipo de atención al cliente para garantizar un servicio de calidad.

Esto supone un gran reto para las empresas cuyo servicio de atención al cliente se centra en responder consultas telefónicas.

Los funcionarios no pueden atender un gran volumen de consultas y tienen que dedicar mucho tiempo a resolver preguntas frecuentes y tareas repetitivas.

Otra desventaja de este canal es que a los clientes les resulta difícil acceder a los registros de las llamadas telefónicas.

Las empresas sólo pueden compartir esta información y registrar el contenido de las llamadas si disponen de un software CRM o de servicio de asistencia integrado en su modelo de negocio.

Estas herramientas determinan la calidad del servicio, y los agentes necesitan tener acceso a los registros de llamadas y a información detallada sobre los clientes para comprender y gestionar exhaustivamente su historial.

Seis mitos sobre la automatización de los centros de atención al cliente.

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