Calidad en el servicio al cliente

Calidad en el servicio al cliente

Por Eva Mª Caravaca - Siente la calidad

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Una empresa que funciona es aquella que añade constantemente valor a sus clientes, los comprende, anticipa y satisface sus necesidades y expectativas, e identifica oportunidades.

La calidad del servicio al cliente es uno de los factores más importantes para aumentar su valor.

Andalucía es un destino turístico y existe una alta concienciación sobre la calidad de los servicios turísticos, pero la nueva normalidad es más bien la búsqueda de la excelencia en este ámbito.

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La calidad en el servicio al cliente implica una serie de estrategias fundamentales que garantizan la satisfacción del cliente y, por tanto, la existencia de la empresa. Estas estrategias pueden resumirse en cuatro acciones clave.

  1. Desarrollar y aplicar acciones de mejora en función de las necesidades de los clientes.
  2. Reconocimiento a todos los niveles de la organización de que las acciones de ésta repercuten directa o indirectamente en la satisfacción del cliente.
  3. Proporcionar información continua sobre los niveles de satisfacción y planificar mejoras de los productos y servicios.
  4. Gestionar sistemáticamente las relaciones con los clientes.

En la siguiente infografía sobre la optimización del proceso de comercialización, vemos herramientas que nos ayudarán a perfeccionar el proceso y mejorar nuestra posición en el mercado, de modo que podamos centrar más nuestra atención en servicios que sean de valor para nuestros turistas.

Cuando intentamos abordar la calidad del servicio al cliente en las empresas con estos cuatro pilares, debemos tener en cuenta estos diez factores clave en todo momento.

  1. Empatía, accesibilidad y seguridad.
  2. Comunicación en ambas direcciones

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  3. Credibilidad, confianza y transparencia.
  4. Inmediatez. Atención, capacidad de reacción y de resolución de problemas.
  5. Comprensión. Deseos, necesidades, expectativas y empatía del cliente.
  6. Expresiones implícitas y explícitas de interés para los clientes.
  7. Capacidad de respuesta. Para preguntas y sugerencias.
  8. Eficacia del servicio.
  9. Atención, análisis y resolución de quejas, carencias y felicitaciones.
  10. Asumir la responsabilidad de los errores, analizar y aplicar mejoras.

La calidad del servicio al cliente tiene las siguientes ventajas clave.

  • Clientes fieles y satisfechos.
  • Aumentar las ventas: aumentar las ventas con cada cliente, aumentar la frecuencia de ventas con el mismo cliente, atraer nuevos clientes a través de clientes satisfechos.
  • Mejorar la imagen y la reputación de la empresa.
  • Diferenciación de los competidores.
  • Reducir los residuos de marketing. Las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a realizar grandes esfuerzos e inversiones en marketing para compensar los clientes que siguen perdiendo.
  • Ahorro en la gestión de quejas y reclamaciones.
  • Satisfacción del personal y mejora del entorno de trabajo, lo que se traduce en una mayor productividad del personal.

En resumen, una empresa que ofrece un servicio de atención al cliente de calidad.

  • Conocen bien a los clientes actuales y potenciales.
  • Se anticipa a las necesidades y expectativas de los clientes.
  • Usted crea propuestas de valor para sus clientes basadas en sus necesidades, expectativas y requisitos.
  • Diálogo abierto y transparente con los clientes.

  • Innovación para el cliente e implicación del cliente en la innovación.
  • Garantizar los recursos necesarios para asegurar la calidad del servicio.
  • Sensible a las opiniones de los clientes, que se analizan, controlan y revisan.
  • Aprende de los puntos fuertes y crea oportunidades de mejora.

Basándose en lo anterior, ¿está preparado para iniciar su viaje hacia un servicio de atención al cliente de calidad?

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Calidad para nuestros clientes

Calidad en el servicio al cliente

La calidad se define por cómo perciben los clientes el producto o servicio vendido. Por tanto, la percepción de los clientes también depende de las expectativas que tengan del producto o servicio.

La calidad es subjetiva

Por tanto, la calidad no es objetiva, sino que depende de las necesidades y deseos del cliente y, en general, de percepciones subjetivas (y expectativas del producto o servicio).

Los valores que cada cliente individual tiene sobre la calidad de un producto o servicio, dados por diversos factores como la edad y el entorno, son indicativos de estas percepciones subjetivas. Por ejemplo, cabe suponer que los clientes suecos y los chinos no perciben de la misma manera la calidad del servicio de atención al cliente.

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Resumen

José

¡Bienvenido a mi humilde blog! Soy José, empresario y novato escritor. Estudié ADE y después de años trabajando voy a intentar compartir mi conocimiento con todos vosotros. Si necesitas consejos y experiencias sobre este mundillo, no dudes en leerme.

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