Cómo medir la satisfacción del cliente

Ha oído una y otra vez que la satisfacción del cliente es la base del negocio. Y es verdad.

Resolver los problemas de la gente y facilitarle la vida es lo que hace que una empresa sea sostenible durante años.

Sin clientes, una empresa no puede existir. Por ello, la satisfacción del cliente es de suma importancia.

Pero, ¿cómo podemos medir ahora esta satisfacción?

Qué valioso sería saber exactamente lo que piensan sus clientes de su empresa. Es como meterse en sus mentes.

Encuesta de satisfacción al cliente

A menudo nos lo dicen, pero no sabemos cómo captar y evaluar esta información.

En este artículo presentamos estos siete métodos para medir la satisfacción del cliente, utilizando la información que nos rodea para hacernos una idea de lo que piensan nuestros clientes.

Encuestas de satisfacción de los clientes

Las encuestas de satisfacción son el método más clásico y utilizado para conocer la opinión de nuestros clientes sobre nuestra organización.

Hoy en día, este método está tan extendido y se abusa tanto de él que, en la mayoría de los casos, el índice de respuesta es muy bajo y las respuestas recibidas no son sinceras.

¿Por qué?

Tipos de clientes según su personalidad

En primer lugar, porque estoy harto de que me sondeen por todas partes: los proveedores de alojamiento, Google Ads, los cursos de formación a los que asisto, las compañías telefónicas, las aseguradoras, etc. ...... (Podría seguir y seguir: ......) .

No es mi método favorito, pero si lo utilizas bien y tienes un mercado lo suficientemente grande como para obtener una respuesta y una muestra representativas, puedes utilizarlo.

Hay que reconocer que las encuestas son una herramienta poderosa porque los clientes responderán exactamente a lo que les preguntemos.

Estas preguntas deben centrarse en la experiencia de compra, la capacidad del producto/servicio para resolver un problema o satisfacer una necesidad, la calidad del producto/servicio, el cumplimiento de los plazos de entrega del producto/servicio y otros aspectos de la reputación de nuestra marca.

Sin embargo, el problema es conseguir que la gente dedique tiempo a la encuesta sin obtener nada a cambio.

En la acelerada sociedad actual, nadie se tomará la molestia de rellenar un cuestionario si sabe que no va a recibir nada a cambio.

Las encuestas también tienen el inconveniente de que no funcionan bien si la población (base de clientes) es pequeña. Por pequeño me refiero a menos de 25 clientes.

Si realizara una encuesta a 25 clientes, ¿cuántos cree que podrían responder?

¿Cree que el número de respuestas es representativo de las opiniones de sus clientes en general?

No soy estadístico, pero para que una encuesta de satisfacción funcione realmente y produzca resultados interesantes para el análisis, creo que necesita alguno de estos tres elementos o una combinación de ellos.

• Anonimato: garantizar que las respuestas sean totalmente anónimas y que no haya forma de saber quién está detrás del cuestionario.
• Dar algo a cambio: prometa dar algo a cambio que el cliente apreciará tras completar el cuestionario (en mi caso, podría ser un test de análisis de gestión empresarial o un libro electrónico sobre los métodos de análisis de fracaso empresarial que he desarrollado). Piense en lo que puede aportar a los correos electrónicos de sus clientes. Si quieres mantener el anonimato, puedes pedir a tus clientes que utilicen una cuenta de correo electrónico distinta de la que usan normalmente.
• Tasa de respuesta ideal: si quiere extraer conclusiones extrapolables y significativas, necesita lograr una tasa de respuesta elevada para el cuestionario que va a lanzar. Para una población total de unas 100 personas, el índice de respuesta debe ser al menos del 80%; para una población total de unas 200 personas, el índice de respuesta debe ser al menos del 65%.

Esto es un poco más complicado de lo que he explicado porque se trata del nivel de confianza y del error que quieres obtener. Un concepto estadístico que yo, como no estadístico, no puedo ni quiero explicar.

Sin embargo, me gustaría que se hiciera una idea general de los datos.

Fidelidad de los clientes

La fidelidad del cliente es otra variable que puede utilizarse para comprender la satisfacción del cliente.

Esto es algo que puede medir fácilmente en su empresa.

En primer lugar, defina qué es la fidelización de clientes. Si su oferta es un servicio, defina la fidelidad como un cliente que ha comprado su solución de forma continuada durante más de dos años.

Así que el nivel de fidelidad de los clientes puede medirse en años.

Clientes que llevan 2, 3, 4, 5 o más años con la empresa. O alguna otra clasificación.

Este indicador es sin duda una medida de la satisfacción de los clientes y la razón por la que han permanecido fieles a su empresa durante tanto tiempo.

La fidelidad del cliente es un factor clave para construir un negocio a largo plazo sin tener que hacer grandes esfuerzos para atraer a un gran número de clientes cada año o empezar de cero cada año.

Los estudios demuestran que el coste de captar un cliente es cinco veces mayor que el de retenerlo, y ese cliente es más rentable porque ya confía en la marca.

Adobe realizó un estudio sobre el retorno de la inversión de los clientes en línea.

Los resultados muestran que los compradores más fieles (los que han comprado más de una vez se denominan "compradores recurrentes") tienen nueve veces más probabilidades de adquirir nuevos productos y servicios en el mercado que los compradores que sólo han comprado una vez.

Por si te lo has perdido, aquí tienes los detalles del estudio.

Y esto es lo que parece.

El 07/01/2019 cambié de compañía telefónica porque el precio del paquete que tenía era muy superior al de mercado.

El mercado de la telefonía es muy competitivo y los usuarios queremos "lo mejor y más barato", pero sabemos que eso no es posible.

Pero lo que quiero decir es que en este sector siempre se premia a los nuevos clientes y no se ofrece a los antiguos descuentos, ofertas especiales o la posibilidad de conseguir más paquetes por el mismo precio, por ejemplo.

Y esa es, en mi opinión, la forma en que lo están haciendo las compañías telefónicas.

El 8 de enero recibí una llamada del comercial de la empresa que dejaba, y cuando le expliqué el motivo, recibí esta respuesta.

'Don Ivan, este es el sistema.... Sólo tienes que utilizarla y hacer de ella tu fuerza".

En otras palabras, quieren que todos los clientes telefónicos llamen a la empresa de vez en cuando y amenacen con cancelar sus abonos para conseguir mejores condiciones.

No creo que esto sea lógico. Si una nueva tecnología le permite ofrecer un servicio a un precio más competitivo, ¿por qué no iba a ofrecérselo a sus clientes actuales? En muchos casos no es necesario bajar los precios.

Basta con ofrecer más por el mismo precio y estaremos contentos con nuestro departamento de telefonía.

Definición de satisfacción del cliente

Si lo que percibe el cliente está por debajo de las expectativas despertadas, la satisfacción es negativa. Así que al menos debe ser capaz de percibir lo que esperaba.

Valor percibido frente a valor esperado

El valor percibido es totalmente subjetivo y depende de la interpretación del cliente. Por eso es importante que las empresas sean capaces de presentar y posicionar el valor de sus servicios y productos dentro de su sistema de gestión.

Las expectativas generadas dependen de si el cliente ya ha tenido experiencia con el producto o no. A partir de comentarios y opiniones de otros usuarios. Y, por supuesto, las necesidades propias no siempre coinciden con las de otros usuarios.

Para lograr una alta satisfacción, el valor percibido por los clientes debe superar sus expectativas previas.

Si quieres conocer otros artículos parecidos a Cómo medir la satisfacción del cliente puedes visitar la categoría Satisfacción Cliente.