Cómo ser una buena teleoperadora

La importancia de una buena atención al cliente, de una respuesta cordial, del tono de voz, de la cortesía, etc., sólo puede lograrse cuando se trata de clientes que no son visibles para el teleoperador... Y hay muchos argumentos para ello.

Este compromiso con los objetivos del teleoperador conduce a menudo a una distorsión de la misión y se convierte en una molestia que repercute negativamente en la comunicación en forma de "doblegamiento" y "agentes maleducados".

Para evitar caer en este papel, ofrecemos una serie de consejos.

1. Aunque puede que no sea la mejor estrategia de marketing, si se siente molestado por un cliente, pregúntele amablemente si tiene un momento. Si recibe una respuesta negativa, pregunte cuándo puede volver a llamar y cambie la hora de la llamada. Es mejor ser recordado como una persona concienzuda que valora el tiempo del cliente que como un matón o un regañón.
2. Nadie quiere oír largos mensajes de venta, así que sea breve. Por otra parte, si se ponen en contacto con usted, puede explicar detalladamente sus servicios en esta ocasión.
3. No empieces a hablar sin parar. Los teleoperadores suelen iniciar las conversaciones telefónicas como si fueran una grabadora memorizando lo que han aprendido. Esto suele dar lugar a una mala comunicación con el cliente, que a menudo vuelve a preguntar porque no ha entendido lo que se le ha dicho. Es aconsejable evitar esta situación porque no sólo es molesta, sino que además hace perder el tiempo a todos los implicados.
4. Si tu objetivo como teleoperador es generar negocio, debes utilizar herramientas eficaces y no caer en las que molestan a tus clientes. Piense siempre en el final y no llame para cubrir las cifras de las estadísticas de su centro de llamadas.
5. Lo creas o no, una actitud positiva ayuda a tu voz y a tu actitud a la hora de acercarte a los clientes. El desánimo, el enfado y la hostilidad son perceptibles incluso cuando no se está frente a la persona a la que se dirige.
6. Saber escuchar. Por lo tanto, es útil que el teleoperador inicie la conversación con una breve autopresentación y se interese por lo que el cliente quiere saber. Si no estableces una interacción y te centras sólo en lo que quieres decir, perderás la conexión.
7. Los teleoperadores no deben hablar más de 20-30 segundos sobre lo que quieren decir. También es aconsejable hacer preguntas abiertas y dar explicaciones breves que creen un diálogo con el cliente.
8. Saber escuchar al cliente (y hacer que se sienta escuchado).   No sólo es importante entender por qué llama el cliente, sino también que el operador escuche activamente durante la llamada para que el cliente no se sienta solo o sienta que está hablando solo. También es muy eficaz hacer pausas entre frases para interrumpir brevemente al cliente y repetirle lo que se ha dicho para que se sienta escuchado y comprendido. Por ejemplo, cuando el cliente deja de hablar, el teleoperador puede decir: "Vale, lo que está diciendo es...".

, lo que puede significar que el cliente lo ha entendido.

9. Utilizar el lenguaje y el tono adecuados: Un buen vendedor telefónico debe elegir sus palabras con mucho cuidado.  Un vocabulario extenso es importante, pero aún lo es más la capacidad de relacionarse con la otra persona. Es una señal de respeto si sabes comunicarte con tu homólogo al mismo nivel. Si tienes un vocabulario limitado o no entiendes términos técnicos, nunca debes hablar en una lengua que no comprendas.
10. Por otro lado, si la persona que llama utiliza un lenguaje técnico o cultural, es mejor no responder de forma coloquial, ya que esto podría hacer creer a la persona que llama que el personal de la empresa no conoce el producto o servicio. El tono y la modulación de la voz también pueden cambiar la relación con el cliente. No debe ser más alta que la voz del cliente, pero tampoco una voz muy grave o una modulación monótona de la voz deben dar la impresión de mal carácter o malas cualidades.
11. Paciencia y autocontrol: debe mantener la calma ante los clientes y las situaciones difíciles. Un buen vendedor telefónico no debe tomarse el enfado de los clientes como algo personal. Esto se debe a que la insatisfacción del cliente suele estar relacionada con el servicio y no con la persona.
12. Síntesis y resolución: tras escuchar al cliente e identificar sus necesidades, un buen teleoperador debe hacer una breve síntesis y explicar los pasos que debe dar para ayudar al cliente y finalizar la llamada correctamente. Por otro lado, si bien es cierto que existen muchos tipos de clientes (ya hemos hablado de cómo tratar a los clientes difíciles en un artículo anterior), para que las cosas salgan bien, el cliente debe plantearse una serie de cuestiones.
13. Del mismo modo que los clientes quieren que se les trate bien, hablan con el personal -las personas que trabajan para la empresa- y, en la mayoría de los casos, deben tener una actitud positiva hacia ellos y comprender su vocación de servicio.
14. Los clientes no sólo tienen derechos, sino también responsabilidades: Al utilizar los servicios de una empresa, además de los derechos como cliente, también se acuerdan contractualmente obligaciones. Los clientes deben darse cuenta de que las obligaciones no fluyen en una sola dirección y que deben cumplir exactamente lo que esperan de la empresa con la que han entablado una relación.
15. Un buen cliente debe ser consciente de los límites de sus exigencias. En relación con el apartado anterior, cuando hacen peticiones necesitan saber cuánto pueden pedir y cuánto pueden dar. Si usted es un cliente que consulta un canal concreto (por ejemplo, un departamento de atención telefónica), necesita conocer sus funciones. No está obligado a saberlo, pero si no lo sabe, al menos debería preguntar siempre.
16. Los buenos clientes no temen hacer preguntas: Si tiene alguna duda, pregunte siempre. Como cliente, hacer preguntas en el momento oportuno puede ahorrarle tiempo y acelerar la resolución de un caso.

Con estos consejos, esperamos mejorar nuestra comunicación y lograr nuestro objetivo de "vender el producto o servicio que comercializamos".

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¿Cómo tratar con éxito a los clientes enfadados en un centro de contacto?

Lo crea o no, tratar con clientes enfadados forma parte de la vida cotidiana. Los clientes enfadados expresan su frustración señalando su insatisfacción con la agencia que en realidad está intentando resolver su problema.

Si esto se aplica a su agencia, no hay por qué desesperar. Hacer frente a la amenaza de gritos excesivos y posibles comportamientos violentos no es nuevo y seguirá siéndolo. Es importante mantener la calma y encontrar la manera de afrontar estas situaciones.

Si quieres tener éxito en cualquier negocio, no solo en los centros de contacto, tienes que aprender a tratar a los clientes enfadados y sus quejas. Porque básicamente están ahí porque no recibieron el servicio que esperaban de la empresa que usted representa.

Es importante intentar comprender ambas partes de la situación antes de hacer planes para afrontar estas situaciones difíciles. Aunque la agencia es el primer punto de contacto para un cliente descontento, ten en cuenta que el cliente está expresando sus preocupaciones sobre la empresa y no sobre ti como persona.

El personal no debe tomárselo como algo personal

En todas las situaciones, la satisfacción del cliente debe ser siempre el objetivo. En estos casos, la clave del éxito reside en el uso de las habilidades personales e interpersonales, y la forma de conseguirlo marca la diferencia entre un agente capaz y otro inútil.

Si la empresa cierra por vacaciones

Una de las primeras cosas, y de las más importantes, es asegurar al cliente que le estás escuchando. Aunque no pueda decirles exactamente lo que quieren, debe asegurarse de que entienden su mensaje.

Por desgracia, muchos clientes han tenido experiencias negativas con los centros de contacto. Por lo tanto, tiene que demostrarles que le prestan atención y que realmente puede ayudarles.

Cómo ser un buen vendedor telefónico

Para ser un buen telemarketer, se requieren ciertas habilidades y actitudes, independientemente de lo bueno que seas. A continuación se indican algunos puntos que debe tener en cuenta para mejorar su trabajo.

Escuche y sea amable

Es importante tratar a los clientes con amabilidad, aunque ellos no te traten a ti de la misma manera. Escucha y comprende, aunque tengas que repetir la misma información una y otra vez. El tono de voz, el respeto y la cortesía siempre ayudan a los clientes a comprender. Trabajar en un centro de atención telefónica puede ser a veces muy estresante y los clientes pueden empezar a irritarse. Esto aumenta la tensión y hace aún más difícil hablar con ellos. Es importante mantener la calma y recordar que el cliente no está realmente enfadado con usted, sino con la situación. Intenta calmarles hablándoles con suavidad y calma.

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