Cómo tratar a un cliente

Un día oí decir a un amigo: "No me gusta la comida de ese restaurante, pero siempre voy porque me hace sentir como en casa". Desde entonces me he dado cuenta de la gran influencia que tienen los empleados en la forma de tratar a los clientes. ¿Y sabe cómo tratar a sus clientes? Tardé un tiempo en darme cuenta de lo que había que hacer, así que aquí tienes mi guía de etiqueta.

Todos los empresarios, proveedores de servicios, profesionales, empleados, directivos, comerciantes, restauradores... tienen que entender que la base de un negocio no es sólo ofrecer bienes, servicios y productos bajo un gran nombre o en una tienda física.

Al fin y al cabo, ¿de qué sirve un buen producto si no tratamos como es debido a quienes se interesan por lo que ofrecemos? Incluso los mejores productos y servicios se ven a menudo socavados porque no sabemos cómo tratar a las personas que depositan su confianza en nosotros: nuestros clientes.

Por eso he decidido crear mi propia guía de etiqueta para ayudarte a saber cómo debes tratar a tus clientes. Basándome en mi propia experiencia de los últimos años, he reunido algunos consejos y técnicas útiles que pueden aplicarse a cualquier cliente.

¿Cuál es la guía de modales?

Una guía de etiqueta de atención al cliente es un conjunto de cortesías recomendadas por una empresa para reflejar cómo desea tratar a sus clientes en función de su personalidad y sus valores.

Proceso idóneo que debería seguirse ante una reclamación de un cliente

Unos buenos protocolos de trato con los clientes pueden servir de guía y resolver perfectamente futuros problemas que puedan manifestar los consumidores.

Muchas empresas pierden clientes cada día por culpa de un mal servicio. Por eso te damos algunos consejos para mejorar estos puntos.

Tipos de clientes y cómo tratarlos

Independientemente del tipo de trabajo que realice, es inevitable que entre en contacto con personas. El contacto con los clientes y clientes potenciales se realiza en pequeños intercambios diarios, por lo que no es necesario venderles directamente. Sin embargo, si no conoce la naturaleza del cliente, no sabrá cómo aplicar el protocolo.

Hoy hablo de ejemplos de cómo tratar a clientes de todo tipo. Podría escribir sobre cómo tratar a cada tipo de cliente, pero ese es un tema para otro artículo.

En primer lugar, sobre las reglas básicas y generales de un buen servicio al cliente que todos en la empresa, especialmente los vendedores, deberían aplicar y que a menudo se olvidan.

Cuestionario de satisfacción del cliente

El objetivo de tratar
Cliente

Si tiene claro su propósito, sabrá mejor cómo tratar a los clientes y podrá transmitirlo en su comunicación dentro de la organización.

Es usted vendedor o tiene un negocio. Los compradores son vitales para su supervivencia, por lo que debe establecer objetivos cualitativos con ellos.

He aquí un ejemplo de objetivo cualitativo para centrarse más en los buenos clientes que son importantes para usted.

• Quiero vender rápido, independientemente del método (yo no, pero algunos vendedores de este tipo de trabajo sí).
• Quiero fidelizar a mis clientes a largo plazo.
• Quiero asegurarme de que mis clientes o las personas que me conocen hablen bien de mí a los posibles compradores.
• Quiero seleccionar el tipo de clientes que están interesados en el tipo de producto o servicio que vendo y centrarme en los que no cumplen los criterios y prestar menos atención a los que sí los cumplen.
• Solo quiero vender a personas que tengan claro lo que quieren o que estén abiertas a mis consejos. Los demás no son rentables para mí y no paso mucho tiempo con ellos.

NB: No estamos diciendo que trate mal a los que no son objetivos, sino que concentre bien sus esfuerzos y su tiempo.

Siempre hay un objetivo global, no sólo un objetivo específico.

Es un error pensar que por tener el mejor precio o el mejor producto se puede estar de mal humor o tratar mal a los clientes. ¿Darías dinero a alguien que te trató mal cuando llegaste?

Un gran error que hay que evitar si se piensa que alguien nunca se convertirá en cliente

Me gustaría contarles una anécdota que me ocurrió hace poco.

Estaba alojado en un hotel junto al mar y hacía años que no iba. Hace poco quise ir a esta playa y aparqué fuera para llegar a través del hotel, sin darme cuenta de que mi coche había tapado ligeramente el cartel con el nombre del hotel. Entré tranquilamente y un empleado del hotel me pidió amablemente que moviera mi coche, cosa que hice, pero entonces entró el director del hotel con su propio coche y nos preguntó groseramente a mí y al empleado si el coche de la entrada era mío. No acabó mal porque yo no quería, pero ¿te imaginas si volvería a este hotel, si lo puntuaría bien en las redes sociales, si recomendaría a mis amigos ir a su restaurante?

Los malos modales con personas que crees que no te van a comprar son un cáncer para tu negocio. Otros ejemplos de tratar mal a las personas son.

• Niños que arman jaleo (si sus padres se enteran, pierden clientes). Hay formas de llamar la atención.
• La gente iba vestida de forma extraña (quizá eran buenos compradores). No tengas ideas preconcebidas.
• Mendigo (otros clientes pueden ver la realidad de tus pensamientos). Sé cortés con todo el mundo.
• Un cliente demasiado enfadado (hace sufrir a todos, aunque tengas razón). Contrólate, mantén la calma.

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