Comunicación con el cliente

En nuestra vida cotidiana, las palabras "tenemos que hablar" suelen asociarse a malas experiencias y despedidas, pero para las empresas ocurre todo lo contrario: la comunicación con los clientes es un factor clave para el éxito.

Sin embargo, al igual que ocurre con las parejas casadas, la lealtad es importante en ambos casos. Las empresas practican la comunicación con sus clientes para retenerlos. Gracias a las numerosas fuentes de información que existen hoy en día, como los sitios web y las redes sociales, los consumidores tienen la oportunidad de comparar productos y servicios y, en consecuencia, tomar decisiones más autónomas. Analizando adecuadamente las fuentes de información y los canales de comunicación con los clientes, empresas como Remica son capaces de entender lo que quiere el mercado.

Uno de los requisitos que deben cumplir las empresas es difundir sistemáticamente sus mensajes a través de todos los canales de información y comunicación disponibles y eficaces. Los mensajes deben adaptarse siempre a las necesidades de cada perfil. Tan diferentes como son los perfiles de las personas con las que Remica trabaja a diario, también lo es la comunicación con los clientes, y hay que elegir el tipo de comunicación y los canales para transmitir el mensaje.

¿Cómo es hoy la comunicación con sus clientes?

El intercambio de opiniones entre empresas y clientes ha aumentado en los últimos años: Hace 20 años, no podías simplemente ir por la calle y mencionar un negocio en una red social, discutir detalles de facturación o hacer una pregunta. El canal ha adoptado otra red social, y las empresas lo saben.

¿Cuál es el atractivo único de la red que no tienen los canales tradicionales? En primer lugar, cabe decir que es diferente del lenguaje y las expresiones que se utilizan normalmente en los correos electrónicos. Debido al número limitado de caracteres y a su inmediatez, son más coloquiales y los clientes los entienden como mensajes más personales. Hoy en día, la comunicación con los clientes se basa en la personalización. Los consumidores quieren que se les diferencie y no que se les trate a todos a la vez.

Ejemplos de role playing atención al cliente

Por lo tanto, los mensajes deben considerarse cuidadosamente y examinarse en detalle.

El exceso no es bueno

Señalamos la importancia de comunicarse con los clientes, pero la clave está en cuándo, cómo, cuánto y qué comunicar.

• Para comunicarte con tus clientes, ya sea a través de mensajes directos en Facebook o por teléfono, necesitas conocer los canales adecuados en función de su perfil.
• Cuándo decirlo: hay que explicar con lógica que la ley prohíbe llamar a los clientes antes de las 9 de la mañana y después de las 9 de la noche, así como en festivos y fines de semana. Los miércoles y jueves son los mejores días para enviar boletines.
• ¿Cuánto? El exceso no es bueno, y un gran número de correos electrónicos y llamadas incesantes pueden hacer lo contrario de lo que desea y difundir malas opiniones.
• Lo que hay que decir: Además de lo anterior, el contenido del mensaje también es importante. La información debe ser interesante y relevante para el destinatario. De lo contrario, recibirá un correo SPAM. En cambio, si se envía información de interés para el cliente, éste la recibirá, lo que refuerza la relación entre la empresa y el cliente y da lugar a un cliente fiel.

La comunicación entre una empresa y sus clientes es un elemento clave para el éxito de cualquier negocio y se considera un área de estudio fundamental en los programas de máster en marketing y ventas. La capacidad de comunicación de los miembros de una organización empresarial debe ser sólida y estar capacitada para saber qué quieren los consumidores, qué opinan de un producto o qué nuevas necesidades se intentan satisfacer. Establecer normas eficaces de comunicación con el cliente es, por tanto, esencial para la supervivencia de una empresa en un mercado cambiante y cada vez más competitivo.

En nuestra vida cotidiana, "tenemos que hablar" puede significar una ruptura, un problema o una mala experiencia, pero en marketing, ventas y gestión comercial suele entenderse como algo muy positivo. Es positivo porque abre la puerta al diálogo, ya sea para intercambiar ideas, descubrir nuevas relaciones comerciales o recabar información sobre una queja que aún está a tiempo de resolverse. Este diálogo debería ayudar a aprender y mejorar las estrategias de comunicación para aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes.

¿Y la comunicación entre las empresas y sus clientes?

La comunicación entre empresas ha cambiado mucho en el mundo actual y se caracteriza por un alto grado de competencia. Con la llegada de Internet y las nuevas tecnologías, y por tanto de nuevas formas de comunicación, la experiencia del cliente se ha convertido en un factor decisivo a la hora de seleccionar proveedores, comprar productos y contratar servicios.

Cómo tratar a un cliente

Hoy en día, las empresas se comunican con sus clientes a través de diversos canales. En algunos casos, las herramientas utilizadas para la comunicación dependen del presupuesto, el tipo y el tamaño del público destinatario. Los métodos utilizados por una empresa o negocio determinan la estrategia que sigue y son decisivos para el grado de dinamismo de sus actividades económicas.

Entre los medios de comunicación entre las empresas y sus clientes destacan hoy los siguientes.

• Comunicación cara a cara. Las empresas se comunican con sus clientes a través de empleados, representantes de ventas, departamentos de atención al cliente y gestores de cuentas.
• Comunicación a través de Internet. Este tipo de comunicación es rápida y suele hacerse por correo electrónico o a través de un formulario de contacto en el sitio web de la empresa.
• El teléfono sigue siendo un medio de comunicación muy utilizado en las empresas. Además de las llamadas telefónicas, muchas empresas también utilizan WhatsApp como canal de atención al cliente.

• Las redes sociales son otra forma de comunicación que las empresas utilizan hoy en día, ya que facilitan el contacto con los consumidores: plataformas como Twitter, Facebook, Instagram y LinkedIn les permiten interactuar con el público y los clientes potenciales para compartir noticias, preguntas o inquietudes sobre los servicios o productos que venden.

Una buena comunicación entre una empresa y sus clientes es una comunicación que se adapta de forma natural y fluida a las características y hábitos del cliente. Las empresas tienen que investigar y saber qué quieren hacer los clientes cuando se ponen en contacto con ellas. Sin embargo, es importante mantener abiertos tantos canales de comunicación como sea posible para garantizar que las empresas sean fácilmente accesibles y los consumidores puedan ponerse en contacto con ellas de forma rápida y sencilla.

Cómo mejorar la comunicación entre empresas

Para ganar o mantener una buena reputación, las empresas deben mejorar su comunicación con los clientes. He aquí ocho consejos para mejorar la comunicación y el contacto con los clientes.

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