Costes de la calidad

En este número hablaremos de los costes de calidad y su cálculo, pero antes una breve introducción...

En el día a día de la empresa se realizan muchas operaciones y tareas, como administración, producción, gestión, evaluación y revisión, planificación y auditoría.

Muchas de estas tareas están directamente relacionadas con la calidad, y a las empresas les interesa sacar al mercado productos y servicios con la mayor calidad posible.

Dado que todas estas operaciones implican costes, estará de acuerdo en que la búsqueda de la calidad implica costes incurridos por la calidad.

La pregunta clave es, por tanto.

• ¿Cuál es el coste de esta calidad?
• ¿se puede medir?
• ¿Será posible saber cuánto le cuesta a la organización sacar sus productos y servicios al mercado en términos de calidad?

En este artículo aprenderá qué puede hacer para analizar estos costes.

Si le interesa este artículo, coja papel y bolígrafo y díganos lo que piensa.

¿Por qué hay que tener en cuenta los costes de calidad?

Hoy en día vivimos en un entorno tan competitivo que todas las empresas tienen que esforzarse al máximo para ofrecer productos y servicios al menor coste posible manteniendo la calidad que espera el mercado.

El problema, sin embargo, es que no sabemos lo competitiva y rentable que es nuestra empresa a menos que midamos cuánto cuesta conseguir esta calidad "x" en términos de lo que ofrece al mercado.

Luis Javier Arango Cardona, cirujano de Bogotá, ha publicado este informe de investigación que queremos recomendarle.

Esta es, por tanto, la principal razón por la que debe estudiarse el coste de la calidad en las organizaciones. Esto es especialmente cierto para las empresas que producen grandes cantidades de productos y servicios para el mercado.

¿Qué son los costes de calidad?

Según Salvador Climent (p. 166), los costes de calidad son "los costes en que se incurre para obtener un producto o servicio de calidad adecuada para satisfacer las necesidades de los usuarios, más los costes en que se incurre porque no se ha alcanzado dicha adecuación, cuando así lo determinan la organización y los usuarios, teniendo en cuenta en este caso los costes intangibles que pueden derivarse del daño a la imagen de la organización".

Salvador Climent explica en su obra que los costes de calidad son todos los costes en los que se incurre por el trabajo y el esfuerzo para llevar al mercado un producto o servicio con la calidad esperada por los usuarios.

Añade que se incurre en costes porque los defectos y deficiencias de los productos y servicios se descubren dentro de la organización, y se incurre en costes porque los usuarios finales y clientes de esos productos y servicios descubren esos defectos y deficiencias.

Según Salvador Climent (p. 166), los costes de calidad son costes en los que se incurre o se podría incurrir como consecuencia de una calidad deficiente.

Personalmente, no puedo sino estar de acuerdo con todas estas afirmaciones.

Está claro que hay mucho trabajo por hacer para ofrecer productos y servicios de la calidad que espera el mercado, lo que implica evaluación, verificación y control.

Además, se incurre en costes si no se alcanza esta calidad y se descubren defectos en la organización antes de que el producto o servicio salga al mercado.

Por último, también se incurre en costes si esta calidad no se mantiene y estos defectos son descubiertos por el usuario o cliente final.

Así pues, el reto para las empresas es identificar estos costes de calidad a diario, conocer su cuantía y estudiar si pueden reducirse sin comprometer la calidad de sus productos y servicios.

Y hablaremos de ello en la siguiente sección de este artículo.

Como verá en este artículo, a menudo hablo del nivel de calidad de un producto o servicio.  Si quiere saber qué es la calidad desde mi punto de vista, he escrito otro artículo.

Según la ASQ (American Society for Quality), las empresas incurren en unos costes de calidad de entre el 15 % y el 40 % del volumen de negocio. Por regla general, el déficit de calidad de una empresa representa entre el 10 % y el 15 % del volumen de negocio. Es un buen argumento para convencer a la dirección de que invierta en calidad para mejorar el rendimiento.

Los costes asociados a la calidad varían mucho, como muestra el siguiente diagrama.

Los costes totales de calidad se calculan sumando los costes directos de calidad y los costes de no calidad.

Costes directos de calidad (CCD)

Los costes directos de calidad son los costes incurridos para garantizar la calidad. Estos costes incluyen los de prevención y detección.

1. Prevención El coste de evitar errores en el uso de un producto o el funcionamiento de un proceso. Esto incluye formación, mantenimiento preventivo y otras medidas correctoras.
2. Los costes de detección se generan para identificar posibles desviaciones de los requisitos del cliente. Se trata de actividades de gestión de productos y medición de la satisfacción del cliente, como el autocontrol de la producción, el mantenimiento y la calibración de equipos.

Costes no relacionados con la calidad

Los costes de no calidad se refieren a los costes asociados a los malos resultados. Tienen en cuenta la no calidad interna y externa. Los costes internos no relacionados con la calidad no afectan directamente a los clientes. Son fallos internos que imponen una sanción económica a la empresa. Son las pérdidas de producción, las repeticiones y las no conformidades.

Los costes externos de no calidad están directamente relacionados con las reclamaciones de los clientes. Se trata principalmente de reclamaciones de clientes, penalizaciones por retrasos y servicio posventa.

La aplicación de un plan de gestión directa de los costes de calidad requiere una inversión eficaz en recursos. Ya se trate de recursos humanos o materiales, se trata de costes para la organización (costes de prevención o detección) que se compensan rápidamente con una reducción de los CCNN.

Cuanto mayor sea la calidad, es decir, cercana al 100%, menor o inexistente será el CNC. El objetivo de este enfoque es, por tanto, equiparar el COC al coste de la calidad, es decir, reducir el CNC a cero, como se muestra en el diagrama siguiente.

Saber más Coste de la calidad: guía para su gestión, control y mejora : SANTIAGO, HECTOR: Amazon.es: Libros.

Si quieres conocer otros artículos parecidos a Costes de la calidad puedes visitar la categoría General.