Gestión de calidad total

El concepto también puede entenderse como un mecanismo para estudiar y supervisar los procesos empresariales y el trabajo humano. También se conoce en inglés como Total Quality Management (TQM).

El término total puede entenderse desde el punto de vista de que la calidad exigida y evaluada en una estrategia abarca tanto los distintos niveles y elementos de una empresa como las personas que trabajan en ella. En otras palabras, se busca la calidad en cada uno de los diferentes procesos organizativos.

El concepto se originó en la industria japonesa en los años 50, pero fue ampliado y reconocido en Occidente por un estudio de 1983 publicado en la Harvard Business Review.

La idea básica de este concepto es que todos los miembros y elementos de una organización deben orientarse a estimular y garantizar la mejora continua de la calidad.

Aunque esta estrategia se centra en las operaciones empresariales, los puntos se aplican en distintos tipos de organizaciones como mejoras de procesos.

Calidad en la atención al cliente

Un buen sistema de gestión de la calidad total

• Mayor satisfacción del consumidor/cliente.
• Mayor productividad y rentabilidad
• Mejora de la cohesión y coordinación de los distintos procesos y departamentos de la empresa.
• Optimización del uso de recursos y reducción de costes, es decir, eficiencia para la empresa.

Las empresas que aplican esta estrategia no deben limitarse a obtener buenos resultados económicos.

El objetivo no es sólo conseguir beneficios económicos, porque también hay que tener en cuenta otros aspectos de la calidad.

Satisfacer las necesidades de los clientes potenciales ofreciendo productos y servicios específicos requiere el desarrollo de una imagen corporativa, la responsabilidad social de la empresa, una cultura corporativa específica y la formación específica de los empleados para este fin.

En este sentido, la aplicación de esta estrategia siempre significa adaptación. Tiene en cuenta el contexto económico, social, empresarial o tecnológico en relación con los cambios en los sectores en los que opera la empresa.

La Gestión de la Calidad Total (GCT) se explica en la práctica. Tras la lectura, comprenderá los conceptos básicos de esta potente herramienta de gestión de la calidad.

¿Qué es la gestión de la calidad total?

La Gestión de la Calidad Total es un enfoque global y sistemático de la gestión organizativa que se centra en la mejora continua de la calidad de los productos y servicios a través de la retroalimentación continua. Entre sus fundadores se encontraban Joseph Juran y William E. Deming.

La gestión de la calidad total tiene su origen en la industria japonesa (1954). Desde entonces, el concepto ha evolucionado y puede utilizarse en casi todo tipo de organizaciones, como escuelas, departamentos de mantenimiento de carreteras, hoteles e iglesias. Hoy en día, la TQM también se utiliza en el comercio electrónico, donde la gestión de la calidad está totalmente centrada en el cliente. El objetivo es hacerlo bien a la primera, una y otra vez. Esto ahorra tiempo (por ejemplo, en reparaciones en garantía) para corregir productos o servicios defectuosos o averiados.

La herramienta puede personalizarse no sólo para una organización, sino también para un conjunto de normas a cumplir, por ejemplo, la Organización Internacional de Normalización (ISO) en la serie ISO 9000. La herramienta utiliza estrategias, datos y canales de comunicación para integrar los principios de calidad exigidos en las actividades y la cultura de la organización.

Principios de gestión de la calidad total

La gestión de la calidad total tiene varios principios básicos que pueden trasladarse al diagrama siguiente.

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