Gestión de crisis en redes sociales

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Última actualización: 16 de noviembre de 2022

La gestión de situaciones de crisis en empresas y organizaciones es un tema que ya se ha tratado en artículos anteriores. La anticipación es de suma importancia, especialmente en un entorno en línea.

En la sociedad actual, en la que todo está constantemente interconectado, la probabilidad de que se produzca una crisis en línea es muy alta. Por lo tanto, es importante estar preparado para tales situaciones.

Está claro que no hay forma de abandonar el mundo online o dejar de existir. Las empresas que quieran asegurar su futuro o construir una buena imagen de marca deben hacerlo. Sin embargo, esto es un arma de doble filo.

Presupuesto gestión redes sociales

También debemos recordar que, incluso en nuestra ausencia, millones de usuarios están presentes y una situación de crisis puede estallar y afectar a nuestra imagen de marca. Debido a nuestra ausencia, no podremos controlar lo que se dice y tomar medidas contra la mala publicidad que está causando esta situación.

Hoy en día, las malas opiniones y la mala publicidad son habituales y pueden producirse en momentos inesperados. Como se menciona en la gestión de crisis offline, un mal comentario en sí mismo no hace que una situación de crisis sea menos crítica.

Por otro lado, si no gestiona adecuadamente los comentarios, tendrá que recurrir a su plan de gestión de crisis en las redes sociales para hacer frente a una situación de este tipo.

¿Plan de gestión de crisis en las redes sociales?

Sí. Las empresas y organizaciones que tienen presencia en los medios sociales deben tener un plan mínimo que establezca cómo actuarán en tales situaciones.

Normalmente, estos planes de gestión de crisis en los medios sociales se encuentran en su plan de marketing o en su plan específico para los medios sociales. Recuerde que ambos son (o deberían ser) realizados por profesionales en la materia, por lo que seguir las pautas que allí se dan es clave para mantener la situación.

¿Qué hay que hacer para gestionar adecuadamente una crisis en las redes sociales?

No existe un plan general perfecto para todos los pasos, pero nos gustaría resumir algunas directrices generales que pueden ser muy útiles cuando se adaptan a cada caso concreto.

La gestión de crisis en las redes sociales es un tema muy importante hoy en día.

Hay que saber exactamente cuáles son y cómo tratarlos, ya sea por motivos de negocios, corporativos o simplemente de desarrollo profesional.

Cada crisis en los medios sociales es diferente y cada medida para contrarrestarla también.

Por ello, es importante que toda empresa o marca disponga de una estrategia de gestión eficaz y eficiente para mitigar y reducir rápidamente el impacto negativo en su negocio.

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¿Qué es una crisis en las redes sociales?

Antes de entrar en el tema de hoy: ¿Qué es una crisis en las redes sociales y los medios sociales?

Una crisis en los medios sociales no es más que una situación en la que el punto de vista y la posición de una empresa son criticados y rechazados a los ojos de sus clientes y del público.

Esta situación suele manifestarse mediante críticas constantes a través de los distintos medios de comunicación de que dispone la empresa y no suele resolverse a corto plazo.

Sin embargo, hay que actuar rápidamente para corregir la mala imagen que nuestros clientes tienen de nuestra empresa y nuestra marca.

Estrategias de gestión de crisis en las redes sociales

Algunas de las estrategias y recomendaciones a tener en cuenta.

• Revisión constante de las opiniones de los clientes
  

Para ello, es importante contar con una persona o community manager que se ocupe a diario de esta actividad.

Supervisar los comentarios es importante porque los usuarios y clientes de las redes sociales siempre esperan respuestas rápidas, sencillas y precisas.

Esto no sólo debe hacerse en el perfil de la empresa, sino también en todas las superficies de interacción de la empresa para poder reaccionar rápidamente ante situaciones imprevistas.

• Posibles fuentes de conflicto
  

Si se ven o detectan críticas, debe examinarse detenidamente el fondo. De este modo, los responsables de las distintas áreas pueden estar informados de lo que ocurre para encontrar una solución rápida y eficaz.

Es importante dejar claro a los community managers y a los responsables de la gestión de las redes sociales que no deben tomar ninguna decisión sin consultarles previamente e informarles de la situación.

• Investiga la causa del problema
  

Cómo surgió, desencadenantes, causas, etc.

• Identificar clientes relevantes a partir de perfiles y usuarios
  

Este es el punto más importante, pero no es tarea fácil, ya que a menudo se esconden tras seudónimos o perfiles falsos.

Es importante conocer la causa del problema antes de dar una respuesta, a fin de tomar la decisión correcta para el problema y evitar que se repita en la medida de lo posible.

• Proporcionar medidas adecuadas de gestión de crisis en los medios sociales
  

Esto requiere la aprobación del personal y la dirección pertinentes.

La respuesta a una crisis o problema debe ser clara, reconocer los errores cometidos, pedir disculpas y establecer las medidas que tomará la empresa para resolver el problema y evitar que se repita.

También debe publicarse en las redes sociales, en el sitio web y en todas las formas de interacción con la empresa.

En cambio, cuando se difunde una respuesta oficial, la estrategia consiste en hacer llegar el mensaje al mayor número posible de clientes y usuarios, y es importante contar con aliados, porque con su ayuda el mensaje se difundirá de forma viral.

• Analizar los resultados o impactos y tomar medidas
  

Compruebe el alcance del proyecto en términos de herramientas de comunicación y difusión utilizadas y socios implicados en la difusión.

Tras una crisis, hay que tomar medidas tanto sobre el contenido como sobre los mensajes, los canales de comunicación, el personal y la imagen.

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