Objetivos de una encuesta
Satisfacer y deleitar a los clientes es fundamental para cualquier empresa. Algunos, como Tourism Quality Q, utilizan métodos para ofrecer el mejor servicio posible, mientras que otros realizan estas encuestas a los clientes y se comprometen a mejorar continuamente. Es un elemento importante del éxito empresarial. Las encuestas de satisfacción del cliente se realizan principalmente para obtener opiniones de los clientes que puedan arrojar luz sobre los puntos fuertes y débiles de cada empresa.
¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?
Las encuestas de satisfacción del cliente son encuestas empíricas que le ayudan a obtener la información que necesita de forma rentable y eficaz.
Es especialmente útil para la toma de decisiones cuantitativas mediante encuestas a usuarios y clientes de productos y servicios.
Principales objetivos de los cuestionarios de satisfacción
El principal objetivo de las encuestas de satisfacción empresarial es fundamentar las decisiones a corto, medio y largo plazo. Sin embargo, por lo general tratan de averiguar lo siguiente.
➨ Conocer el grado de satisfacción de los clientes con los productos y servicios ofrecidos.
Quizás te interesa:Cómo redactar los resultados de una encuesta➨ Comprender las necesidades de los clientes y predecir la demanda futura.
➨ Obtenga la información que necesita para mantener la satisfacción y aumentar la fidelidad de los clientes manteniendo altos niveles de satisfacción.
➨ Identificar áreas específicas de mejora. Por ejemplo, las empresas del sector minorista pueden averiguar si prestan un servicio óptimo a los consumidores.
➨ Sabiendo qué factores refuerzan la relación con el cliente, es importante seguir centrándose en ellos o reforzarlos.
En concreto, esto incluye comprender las expectativas de los clientes sobre nuestros productos y servicios, saber si nos recomendarían a otros y obtener información descriptiva para clasificar a los clientes en grupos.
Quizás te interesa:El cuestionario como técnica de investigaciónLas encuestas de satisfacción son una forma de conocer la opinión de nuestros clientes sobre nuestros productos y servicios.
Pero también es una gran herramienta para visualizar las posibles mejoras que necesita su empresa.
Porque desde el punto de vista de las personas que compran tus productos, puedes descubrir pequeños fallos que no eran visibles porque tú eres el creador del producto.
Mucha gente sabe lo que es una encuesta de satisfacción, pero incluso quienes ya las utilizan en su empresa necesitan saber cómo hacerlas correctamente.
En este artículo no sólo le explicaremos qué es una encuesta de satisfacción, sino que también le daremos sugerencias sobre cómo diseñar una encuesta de satisfacción que se ajuste mejor a los objetivos de su organización.
¿Qué es una encuesta de satisfacción?
La satisfacción es el grado en que los clientes están satisfechos con un producto o servicio.
Por otra parte, también existen expectativas previas a la compra, pero es el momento posterior a la compra el que muestra el grado de satisfacción del consumidor.
Las encuestas de satisfacción son una forma de analizar los productos e identificar los puntos débiles o incluso las oportunidades desaprovechadas.
En función del nivel de satisfacción, pueden utilizarse otras estrategias para atraer a los clientes.
La investigación también puede ayudarle a comprender las preferencias e intereses de su público, de modo que pueda determinar qué productos deben continuar, cuáles ya no son adecuados y cuáles deben crearse.
Uno de los métodos más utilizados en el mercado de las encuestas de satisfacción es el Net Promoter Score (NPS), que se presenta a continuación.
¿Qué es el NPS (Net Promoter Score)?
La metodología NPS fue desarrollada por Bain and Company en 2003. El objetivo de la metodología es claro: se trata de determinar el grado de relación entre una empresa y sus clientes.
Una característica clave de este modelo es que permite a las empresas supervisar y aplicar mejoras a medida que se obtienen resultados a medio y largo plazo. Por esta razón, a menudo se utiliza como indicador clave de rendimiento (KPI).
Pero, ¿cómo funciona el Net Promoter Score?
Se aplica para validar el nivel de satisfacción de los consumidores públicos que ya conocen la empresa y mejorar la relación.
Hay dos tipos básicos de preguntas en esta encuesta de satisfacción: cuantitativas y cualitativas.
La primera es la pregunta sobre la medida en que los clientes recomendarían el producto o la empresa a sus amigos.
0 significa ninguna probabilidad de recomendación, 10 significa una recomendación segura.
La segunda pregunta es cualitativa y explora las razones de la respuesta anterior.
A los clientes se les pregunta: "¿Por qué ha dado esta valoración?".
De este modo, pueden conocer los fallos y aciertos de la empresa en cuanto al servicio al cliente, la relación con el producto y la propia empresa.
Además de esta metodología, existen otros métodos que pueden utilizarse para determinar el interés de los clientes por la empresa y sus productos y servicios.
Por supuesto, también puede elaborar sus propias encuestas de satisfacción. De este modo, podrá pensar más detenidamente qué información desea recopilar.
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