Proceso idóneo que debería seguirse ante una reclamación de un cliente

Si es creativo, seguro que encuentra una forma de ahorrar dinero, por ejemplo, ofreciendo un descuento en su próxima compra. Una vez que haya comunicado al cliente la solución, póngase manos a la obra. Cuanto antes se resuelva el "problema", más contento estará el cliente y podrá convertir una protesta en una oportunidad.

Para ello, es muy importante interrumpir el trabajo y escuchar atentamente la explicación del cliente. Es necesario comprender los hechos de la reclamación y hacer comprender al cliente que para la empresa es importante que el cliente esté satisfecho al 100% con el servicio. Para promocionar con éxito su empresa interna y externamente, necesita una estrategia de comunicación convincente. Ya sea hacia los socios comerciales, los clientes, los medios de comunicación, los empleados o los inversores, una comunicación corporativa bien pensada es garantía de éxito para mejorar la imagen de la empresa. Es demasiado fácil que los clientes que llaman para quejarse lo hagan en un estado de ánimo alterado. En el artículo "Cinco pautas de comportamiento ante las reclamaciones" explicamos cómo debe comportarse ante una protesta, queja o incidente de un cliente.

Me gustaría aprovechar esta oportunidad para hablar de cómo trabajamos, es decir, de los procedimientos que tenemos en marcha para tramitar adecuadamente las reclamaciones. Basándonos en los datos que recibimos de nuestros clientes, gestionamos las reclamaciones internamente y aceleramos el desarrollo de nuestra situación crítica hasta convertirla en una oportunidad. Sin embargo, si el cliente malinterpreta la información o no lee la "letra pequeña" de la promoción, es importante explicarle claramente las condiciones de venta o servicio. En estos casos, las concesiones que no perjudican a la empresa pueden ser muy eficaces para ganarse la confianza del cliente.

¿Qué hacer ante una reclamación de un cliente?

Para muchos clientes, basta con saber que su opinión se valora y propiciará el cambio. Otros no se dan por satisfechos si no se toman otras medidas.

Esto exige que el personal de atención al cliente responda con rapidez y sea capaz de ofrecer a los clientes descuentos, sustituciones de productos, reparaciones y otras formas de compensación. También es necesario encontrar y formar al personal adecuado, especialmente en el área de gestión de reclamaciones, que trata directamente con los clientes.

Cuestionario de satisfacción del cliente

Pueden dividirse en dos grupos en función de si contribuyen a la satisfacción del cliente o a la garantía de calidad. Muchas de ellas se centran principalmente en mantener un buen contacto con los clientes. Las reclamaciones de los clientes son una situación habitual que puede darse en cualquier empresa. Por muy buenos que sean el proceso de venta, el servicio de atención al cliente y el envío, las empresas siempre encontrarán clientes que se quejen. Es importante estar preparado para afrontar estas situaciones cuando se produzcan. Las protestas y quejas de los clientes son situaciones que se dan en todas las empresas.

Los clientes del servicio también se enamoran de usted

Registre cómo se gestionó la protesta y asegúrese de que se corrigió el error. Agradezca al cliente que le haya informado del problema y asegúrese de que no vuelva a ocurrir. Si el cliente no tiene razón, debemos valorar nuestro tiempo y la imagen de la empresa ante el cliente con el que tratamos para evitar enredarnos en discusiones absurdas. Si es posible, justificamos el fallo argumentando con algunos datos y no diciendo falsedades para evitar que el cliente se enfade mucho más si se entera. Repetir la protesta con sus propias expresiones faciales para asegurarse de que ha sido escuchada.

Déjele claro que es un privilegio que sólo se le concede por ser un cliente nuevo, propuesto o especial. El sitio web utiliza Google plus Analytics para recopilar información anónima como el número de visitantes al sitio web y las páginas más populares.

Si la queja del cliente está justificada, hay que disculparse y asegurarse de que no vuelva a ocurrir. Todo el mundo puede cometer errores y es importante seguir siendo humano en el proceso.

Al menos en este caso, existe la oportunidad de anclar al cliente y demostrar que el cliente está en el centro de lo que está sucediendo. Si el cliente tiene realmente razón, una disculpa puede demostrar que harás todo lo que esté en tu mano para que no vuelva a ocurrir. Todo el mundo comete errores. El problema es cuando no se corrigen.

Funciones de un repartidor

Repite la queja en tono tranquilo, con severidad, objetividad y concreción, para que el cliente entienda que le has escuchado y le comprendes. Es importante no sólo escuchar, sino comprender y ayudar al cliente de la mejor manera posible. Sin embargo, si estas quejas no se atienden, pueden tener un efecto multiplicador y provocar que no sólo un cliente, sino varios abandonen el servicio. Nos esforzaremos por resolver la queja con prontitud y, si no es posible, informaremos al cliente de las medidas que tomaremos. Escuchar atentamente al cliente y dejarle hablar para que pueda decir lo que quiere le ayudará a relajarse y a escuchar. Acerca del número de factura El número de factura es un número que siempre es necesario al facturar.

De este modo, la empresa puede demostrar que sabe cómo responder para mejorar la fidelidad del cliente. Adopte las palabras de Confucio: "Quien comete un error y no lo corrige comete un error aún mayor" y asegúrese de que el problema se resuelve para que no vuelva a ocurrir en el futuro. Sigue el consejo del viejo proverbio y agradéceles sus comentarios, aunque no sean positivos. Recuerde que el 90% de los clientes insatisfechos con el servicio cambiarán de compañía sin dar explicaciones.

Entender la consideración de la empresa en estas situaciones sólo puede dar buenos resultados, así que no lo desaproveche: Ofrezca a sus clientes un servicio fiable y potente con un paquete de alojamiento IONOS. Por otro lado, las reclamaciones registradas deben tenerse en cuenta en sus procesos empresariales a largo plazo. Escuchamos a sus clientes y les explicamos los motivos de la queja para averiguar cuál es la causa.

Nos pondremos en contacto con el cliente y le ofreceremos una solución. Los clientes tienden a generalizar los aspectos negativos aunque sólo hayamos cometido un error. Aceptamos el error sin mostrarlo delante de los padres y evitamos excusas para justificarlo. Nuestra actitud es siempre encontrar soluciones y llegar a consensos. Tenemos más compasión por las personas que por las empresas, y dar nombres nos permite comprometernos con el problema y abogar por su resolución. Una vez resuelto el problema, debes ponerte en contacto con el cliente para asegurarte de que está contento.

Las quejas y reclamaciones no tienen por qué considerarse un problema. Si sabes cómo afrontarlos, puedes aprovecharlos para averiguar qué ha fallado.

Nadie es perfecto. Todo el mundo, ya sea un particular o una empresa, comete errores, ya sean más o menos graves. Sus clientes se darán cuenta y probablemente se lo harán saber.

Sin embargo, gestionar bien las quejas también puede ser positivo. Si aprende de sus errores, su empresa puede ganar en calidad. Descubra cómo en este artículo.

Responder con prontitud a los clientes

No haga esperar a los clientes. Lo más importante es responder con prontitud a las quejas y reclamaciones.

Si un cliente llama al servicio de atención al cliente, envía un correo electrónico o acude a su oficina con una queja, debe atenderla lo antes posible.

Los clientes no estarán contentos de que no haya nadie que se ocupe de sus problemas. Así que deje de hacer lo que esté haciendo y aborde el problema lo antes posible.

Si detecta el error antes que el cliente, comuníqueselo y sugiérale una solución. Al abordar el problema con rapidez, demuestra su interés por la situación de la persona y por ayudarla.

Entrégales un formulario de solicitud

Aunque atienda al cliente en persona, es importante informarle de que puede presentar una queja oficial si lo desea.

Dígales dónde está el punto de contacto del servicio de atención al cliente para que puedan poner por escrito su queja o reclamación. El propio cliente puede optar por no presentarla, pero eso sería si reconoce el interés de la empresa.

Siempre es aconsejable ocuparse personalmente de este papel para que el cliente no se sienta olvidado. El formulario de denuncia es sólo un complemento y requiere atención personal.

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