Técnicas de escucha activa

Técnicas de escucha activa

Parece que tienes el poder de ayudar a la gente sin mover un dedo, pero probablemente no eres consciente de ello.

Antes de continuar, me gustaría advertirle de los efectos secundarios de esta maravillosa habilidad. También demuestra que entiendes mejor a las personas, que se sienten más cerca de ti y que es más probable que consigan lo que quieren. Sí, hablamos de escucha activa.

Pocas personas saben utilizarla realmente, pero la escucha activa es una de las herramientas más importantes para conectar con los demás por cualquier motivo, ya sea para resolver un conflicto mutuo o para comprender lo que realmente sienten. Este artículo pretende ayudarle a comprender los puntos clave que hay que tener en cuenta al utilizar este método y concluye con ejemplos de cómo puede utilizarlo en la práctica.

¿Para qué sirve la escucha activa?

Técnicas de escucha activa

Según el MIT, la escucha activa es una forma de prestar atención para obtener más información, comprender mejor otros puntos de vista y colaborar con los demás.

Pero quizá la definición más cercana a la realidad procede de Rogers y Farson en 1979, que la describen como una forma de marcar la diferencia en la vida de los demás.

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  • La escucha activa se llama así porque requiere un esfuerzo consciente por parte del interlocutor. Presupone que el interlocutor se sienta comprendido y pueda expresarse libremente y que preste atención no sólo a lo que dice sino también a lo que siente.
  • Mucha gente confunde esto con una serie de maniobras para hacer creer a la otra persona que está escuchando. Sólo finge estar atenta. La escucha activa consiste en prestar toda tu atención a la otra persona y comunicárselo con claridad. De este modo, la gente siente que puede seguir hablando aunque sólo tenga sus oídos para oír.
  • Antiguos negociadores de rehenes del FBI, como Mike Webster y Gary Noester, han citado la escucha activa como una herramienta importante en las negociaciones para lograr un cambio positivo en los rehenes, y los mediadores profesionales también han afirmado que es una de las formas más importantes de conectar con las personas a las que intentan ayudar.

Tiene sentido. La escucha activa, cuando se utiliza bien, crea una sensación de confianza, familiaridad y seguridad. Y ésta es un arma esencial para convertirse en un mejor comunicador, más allá del mundo de los negociadores y facilitadores.

El poder de la escucha activa

Sin embargo, la escucha activa no consiste sólo en obtener más información. También tiene maravillosos poderes curativos para el oyente.

Cuando empiece a utilizar las siguientes técnicas, verá que la gente empieza a encontrar soluciones a sus problemas sin que usted tenga que hacer nada. Son el catalizador que la gente necesita para ordenar sus sentimientos y tomar sus decisiones con confianza. Y muchos de los problemas que tiene la gente son dudas sobre decisiones importantes.

Este artículo describe las principales técnicas de escucha activa en la atención al cliente y cómo deben aplicarse para lograr el mejor servicio al cliente y reforzar su fidelidad.

Teniendo esto en cuenta, presentamos varias técnicas y buenas prácticas de escucha activa y ofrecemos formas de mejorar la eficacia del servicio al cliente.

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Por ello, se han seleccionado los siguientes contenidos para ayudarle a familiarizarse y prepararse para la aplicación.

  • ¿Qué significa la escucha activa en la atención al cliente?
  • Seis técnicas de escucha activa en la atención al cliente.
  • Conclusión.

No es fácil manejar con soltura tus habilidades de atención al cliente. Pero con práctica y constancia, usted y su equipo pueden ofrecer un servicio al cliente memorable.

Tome una serie de técnicas y buenas prácticas y adopte las que considere más adecuadas para su empresa con el fin de establecer relaciones valiosas con sus clientes.

¿Qué significa la escucha activa en la atención al cliente?

Técnicas de escucha activa

Escuchar activamente significa esforzarse al máximo.

  • Escuchar y oír
  • comprensión en detalle, y
  • Comprender conscientemente las palabras y los gestos del interlocutor, el cliente.

Cuando el personal dedica tiempo a escuchar a los clientes de su empresa, es la herramienta "más rápida" que puede utilizar para hacerles sentir valorados.

Así que el método de la escucha activa no sólo pretende comprender el mensaje, sino también hacer que el cliente sienta que realmente te preocupas por él.

Un buen servicio no es sólo empatía.

Un buen oyente debe ser capaz de repetir lo que se le ha dicho con sus propias palabras. En este caso, se trata de las necesidades y preocupaciones del cliente.

Esto no significa que siempre estés de acuerdo con lo que dice la otra persona, sino que procesas y comprendes el mensaje en detalle.

¿Qué ventajas tiene escuchar con interés?

En particular, la escucha interesada le permite

  • interpretar mensajes verbales y no verbales.
  • Mejor comprensión de las necesidades de los clientes.
  • Participación equilibrada en los servicios.

No cabe duda de que llegar a la atención con una actitud y un comportamiento apoyados en la capacidad de escucha activa es de gran importancia.

Porque si prestamos atención a lo que oímos, podemos interpretar todos los mensajes del cliente correctamente, con más naturalidad y facilidad.

Si tuviera que formar a un empleado, ¿a quién formaría?

Mi consejo es que todos los equipos de las PYME tengan clientes y, por tanto, conozcan las técnicas y desarrollen su capacidad de escucha activa.

Recuerde que las empresas tienen dos tipos de clientes: los internos (que reciben "inputs" de colegas y compañeros) y los externos (usuarios finales y consumidores).

Escuchar atentamente es la clave del éxito. Esto queda claro en el artículo "Cómo ganar amigos e influir en la gente". Apunta a una actitud de cuidado del otro.

La escucha activa crea una sensación de confianza, cercanía y seguridad y va más allá del mundo del negociador y el facilitador para lograr una mejor comunicación con el cliente.

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Resumen

José

¡Bienvenido a mi humilde blog! Soy José, empresario y novato escritor. Estudié ADE y después de años trabajando voy a intentar compartir mi conocimiento con todos vosotros. Si necesitas consejos y experiencias sobre este mundillo, no dudes en leerme.

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